تهدف الاجراءات التالية الى تنظيم وتسهيل آلية استلام ومعالجة الشكاوى:

أولا: تعبئة نموذج الشكوى المعتمد.

ثانيا: تقديم نموذج الشكوى بعد تعبئته الى مسؤول الشكاوى لدى شركة الكويت الاسلامية للتأمين

التكافلي بإحدى الوسائل التالية:

1. الموقع الالكتروني من خلال تعبئة النموذج المعتمد الكترونيا متضمنا كافة بياناته ومرفقا اية وثائق مؤيدة للشكوى. (مرفق طلب تقديم الشكوى).

2. الاتصال الهاتفي مع الجهة المختصة باستقبال الشكاوى لدى شركة الكويت الاسلامية للتأمين التكافلي (الدائرة القانونية). وفي حال الاتصال الهاتفي، يقوم الموظف المختص بالشكاوى باتباع الإجراءات اللازمة.

3. الحضور الشخصي للمشتكي الى شركة الكويت الاسلامية للتأمين التكافلي، حيث يقوم المشتكي بتعبئة النموذج المعتمد خطيا وتوقيعه مرفقا كافة الوثائق المؤيدة للشكو ى.

4. من خلال بوابة " ايروسوفت" التابعة لوحدة تنظيم التأمين والتي يمكن الوصول اليها عن طريق الموقع الالكتروني للوحدة (iru.gov.kw) والدخول اليها عن طريق المصادقة التي توفرها الهيئة العامة للمعلومات المدنية من خلال تطبيق " هويتي" مع ارفاق كافة المستندات الدالة على موضوع الشكوى.

• أن يكون موضوع الشكوى متعلقا بنوع من أنواع خدمات التأمين التي تقدمها الشركة.
• أن يكون المشتكي قد تضرر بشكل مباشر او غير مباشر.
• أن يقوم المشتكي بتقديم شكوى الى شركة الكويت الاسلامية للتأمين التكافلي مستخدما إحدى الطرق السابقة.
• ان يلتزم المشتكي بتقديم كافة المستندات التي تحتاجها الشركة للتحقيق في موضوع الشكوى مثل: (رقم وثيقة التأمين، رقم المطالبة، البطاقة المدنية، تصريح التمثيل إذا لم يكن مقدم الشكوى هو المؤمن عليه، ووصف الشكوى والمستندات ذات الصلة بالشكوى)

• في حال تبين أن موضوع الشكوى معروض أمام القضاء أو تم تحويله الى النيابة.
• في حال تبين أن الشكوى ليس لها مضمون محدد أو شكوى كيدية.
• في حال تبين أن الشكوى تم تقديمها مسبقا ما لم تتضمن أمور جديدة يمكن بحثها.
• في حال عدم استيفاء الشكوى لكافة المرفقات والمستندات الدالة على الشكوى.
• في حال عدم استيفاء الشكوى لكافة المرفقات والمستندات الدالة على الصفة القانونية لمقدم الشكوى في حال كان وكيلا أو وليا أو وصيا أو ممثلا قانونيا لشخص طبيعي أو اعتباري.

1- معالجة الشكاوى

2- إبلاغ العميل بنتائج الشكوى

• يقوم الموظف المختص بالشكاوى بالتأكد من صحة البيانات والمرفقات المقدمة الكترونيا او خطيا، والاستفسار من المشتكي عن اية معلومات إضافية ان لزم الامر، وبناء عليه يقوم بإبلاغ المشتكي بقبول النظر بالشكوى أو رفضها خلال ثلاثة ايام عمل من تاريخ تقديمها كحد أقصى.
• يقوم الموظف المختص بالشكاوى بتسجيل الشكوى بإبلاغ العميل برقم للشكوى يمكنه من متابعتها مع شركة الكويت الاسلامية للتأمين التكافلي.
• يقوم الموظف المختص بالشكاوى بإحالة الشكوى في حال قبولها الى الجهة صاحبة الاختصاص للنظر بالشكوى على ان لا تتجاوز مدة الرد عن 14 يوم عمل من تاريخ الاستلام.
• يقوم الموظف المختص بالشكاوى بالتواصل مع المشتكي واعلامه بضرورة استلام الرد.
• في حالة تقديم الشكوى عن طريق بوابة " ايروسوفت" التابعة لوحدة تنظيم التأمين، سيتم متابعة الشكوى ومناقشتها وطلب المستندات اللازمة وإبلاغ العميل بالإجراء المتخذ في الشكوى عن طريق البوابة.

• يتم تسوية واغلاق الشكوى المقدمة لشركة الكويت الاسلامية للتأمين التكافلي في الحالات التالية:
• في حال التوصل الى حل للشكوى واعلام المشتكي بالرد، حيث تهدف عملية الحل الى ان تكون عادلة وسريعة وتركز على رضا العملاء.
• في حال طلب المشتكي اغلاق الشكوى أو وقف متابعتها.
• ولضمان سير العملية بشفافية وبطريقة مهنية، يتم العمل على ابلاغ العميل بنتيجة الشكوى.

• يتم حفظ جميع الشكاوى ونتائجها في السجلات المعدة لذلك.
• يتم إعداد تقارير منتظمة عن الشكاوى ونتائجها لتحديد مجالات التحسين.

يتم اغلاق الشكوى المقدمة للشركة الوطنية للتأمين التكافلي في الحالات التالية:

• العنوان: مدينة الكويت – قبلة – شارع علي السالم – برج أوتاد – الدور الثاني
• هاتف: 1833381
• فاكس : 22901323
• بريد الكتروني : info@kic-takaful.com